Результаты исследования гостиничной индустрии: финансовый вопрос берет верх над лояльностью

Вопрос цены для клиентов гостиничной отрасли отныне значит больше, чем их лояльность к определенному бренду. К такому выводу пришли специалисты из Accenture, проводившие масштабное отраслевое исследование с участием 12 867 клиентов из 32 различных стран мира.

Исследование показало, что 41% опрошенных считают вопрос стоимости (наличие акций или спецпредложений) решающим фактором при выборе гостиницы. Эти люди продемонстрировали самый высокий уровень предрасположенности к поиску наиболее выгодных ценовых предложений (45%) и в целом при осуществлении покупок.

«На самом деле, сегодня гостиничная индустрия действительно столкнулась с определенным кризисом лояльности клиентов к конкретным брендам», – поясняет результаты исследования Умар Риаз, руководитель гостиничного направления Accenture по Северной Америке. «Несмотря на то, что клиенты признают качество предложений и услуг представителей гостиничной отрасли, уровень их лояльности остается низким».

По мнению Риаза, причиной резкого снижения приверженности людей к конкретному бренду стало развитие цифровых маркетинговых каналов. Благодаря им значительно упростился процесс поиска всевозможных скидок и акций.

В этом году на 7% увеличилось количество бронирований номеров и билетов в режиме онлайн, составив в общей сложности 79% от общего числа бронирований. Кроме того, 41% опрошенных сообщили, что используют для поиска товаров и услуг мобильные устройства, а 33% осуществляют с помощью этих устройств и непосредственно процедуру покупки.

«Очевидно, что все больше и больше людей используют цифровые и мобильные устройства для осуществления покупок в гостиничной отрасли», – сообщил Риаз, добавив, что онлайновые туристические агентства сделали процесс поиска и сопоставления предложений простым и прозрачным.

«Даже если человек считает продукт или услугу действительно подходящими, он все равно чувствует, что где-то существует еще более выгодное предложение. По моему, именно это и предопределило динамику изменения всей отрасли».

Риаз сообщил, что среди всех исследуемых отраслей клиенты именно гостиничного сегмента показали наивысший уровень удовлетворенности (36%). «Можно смело утверждать, что все сделанные за последние 10 лет инвестиции, направленные на модернизацию и улучшение гостиниц, окупаются».

Среди всех опрошенных 75% пользовались за последние три года услугами двух и более брендов, тогда как приверженностью одной компании смогли похвастаться лишь 14%. Примерно три из четырех людей признались, что сейчас намного чаще, нежели раньше, рассматривают предложения разных компаний.

«Несмотря на высокое качество предложения гостиниц, уровень лояльности клиентов остается низким, и главный насущный вопрос для многих представляющих отрасль компаний – как же повысить этот уровень», – подытожил Риаз.